Ли возвращать своими руками

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
   Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
   Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
   Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
   Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
   Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
   Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
   В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
   В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
2. Обязательно спросите, в чем дело
   Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
   Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
   И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
3. Предлагайте выгодные альтернативы
   Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
   Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
   Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
4. Оставьте возможность вернуться
   Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него Радуйтесь
   Именно, радуйтесь! Окончание отношений с клиентом новость не самая приятная, но и не смертельная трагедия. Не злитесь на него, не пишите сухо и гадостно, дайте понять, что на этом все не заканчивается и, несмотря на возврат, вы его любите и цените как ни один другой продавец/поставщик.

Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.

В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.

Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

Источник

Как оформить возврат денег покупателю

Пять лет я проработала управляющей розничного магазина и неоднократно сталкивалась с ошибками, которые допускают продавцы без опыта при оформлении возврата. В статье рассказываю, как правильно оформить возврат, и что делать, если покупатель требует деньги за товар, который нельзя вернуть.

На какой товар можно оформить возврат

Закон четко регламентирует, какой товар покупатель может вернуть в магазин.

Бракованный товар с действующим сроком гарантии. Гарантийный срок устанавливает изготовитель — продавец не может его сократить, но может увеличить. Например, обувная фабрика установила на сапоги гарантийный срок 2 месяца, продавец увеличил его до 4 месяцев и указал это в гарантийном талоне. Если потребитель обнаружит брак в течение гарантийного срока — он может вернуть товар в магазин. Если производитель не установил гарантийного срока, продавец может определить его самостоятельно.

Важно: вернуть в магазин испорченный товар можно, если поломка произошла по вине производителя. Если покупатель неправильно использовал товар и сломал его, вернуть товар в магазин не получится.

Бракованный товар с истекшим сроком гарантии. Помимо гарантийного срока, у товаров длительного пользования есть срок службы — 2 года со дня продажи. К товарам длительного пользования относят, например, детские игрушки, обувь, бытовую технику, очки.

Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию 1 месяц. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать — вернуть деньги. Шуба — это товар длительного пользования.

Вернуть качественный товар, который не подошел. Если товар не подошел по цвету, размеру, комплектации или фасону, покупатель в течение 14 дней может его обменять на аналогичный. Дата покупки не входит в этот срок.

Если подходящего аналога в магазине нет, покупатель может потребовать вернуть деньги. Например, мужчина купил голубую рубашку размера 46, а через три дня попросил продавца обменять на аналогичную, но розовую. В магазине не оказалось розовой рубашки нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар.

Важно: продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.

Какой товар нельзя возвращать

Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть в магазин. Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.

Допустим, покупатель купил зубную щетку, а дома обнаружил, что она с синтетической щетиной. Покупатель не пользовался щеткой и не нарушил упаковку, но продавец может отказаться обменять щетку на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть за товар деньги.

Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата. Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится. Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении. Или покупатель хочет вернуть шуруповерт с треснутым корпусом. Если трещины появились после покупки, потому что покупатель уронил шуруповерт — продавец откажется принимать товар. Если продавец сомневается, по какой причине сломался шуруповерт, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки.

Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет дефекты и снижает стоимость товара. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет вернуть уцененный товар из-за указанного недостатка.

Покупатель купил уцененный холодильник, на котором не работал индикатор температуры. Через месяц покупатель решил вернуть холодильник, потому что не может отслеживать температуру в холодильной камере, но продавец ему отказал — сведения о неработающем индикаторе температуры прописаны в товарном чеке.

Как установить причину брака

Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель. Чтобы установить истину, продавец за свой счет проводит экспертизу товара. Проводить экспертизу могут специалисты продавца, производителя или независимые эксперты. Покупателя нужно предупредить, когда и где будут проводить экспертизу. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы — он может оспорить их в суде.

Жительница г. Кемерово купила в магазине сапоги с гарантийным сроком 1 месяц. Через полтора месяца после покупки кожа на одном сапоге покрылась пятнами и стала отслаиваться. Продавец отказался возвращать деньги за товар — посчитал, что дефекты произошли из-за неправильного ухода за обувью. Женщина за свой счет заказала независимую экспертизу, которая установила производственный брак. На основании заключения экспертов продавец вернул деньги за сапоги и компенсировал расходы на экспертизу.

Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить услуги независимого эксперта. Но если независимый эксперт докажет производственный брак — магазин вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость экспертизы. Если поломка возникла по вине покупателя — расходы на экспертизу несет сам покупатель.

Как правильно оформить возврат

Если качественный товар возвращают в день покупки. Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата. Если покупатель оплачивал товар картой — он указывает в заявлении реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги.

Образец бланка заявления на возврат
К заявлению покупатель прикладывает товарный или кассовый чек — если они есть. Если чек не сохранился, покупатель может доказать факт покупки несколькими способами:

• подтвердить показаниями свидетелей;
• показать сохраненную упаковку, бирку или этикетку с названием магазина;
• приложить к претензии банковскую выписку или гарантийный талон.

Со своей стороны продавец может найти покупку в истории операций и восстановить чек из памяти фискального накопителя.

Старший кассир, администратор или управляющий принимают заявление и на его основании возвращают деньги покупателю. Деньги выдают из той же кассы, в которой был пробит чек на покупку. Если кассир еще не закрыл смену и не снял Z-отчет, он проводит возвратный чек и отдает деньги. Копию кассового чека на товар прикладывают к заявлению. Когда кассир закрывает смену, он указывает сумму возврата в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете.

Если кассир закрыл смену, руководитель составляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3. В конце смены кассир заполняет книгу учета принятых и выданных денежных средств, распечатывает Z-отчет, прикладывает к нему приходный и расходный ордер.

Бланк акта КМ-3

Важно: если покупатель возвращает товар без чека, кассир распечатывает дубликат чека и прикладывает его к отчетам.

Если покупатель оплатил товар безналом, продавец переводит деньги на карту, указанную в заявлении. Срок возврата денег зависит от банка и может занимать до 10 дней. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека — кассир проводит возврат только на сумму этого товара.

Если качественный товар возвращают в течение 14 дней после покупки. Покупателю необходимо написать заявление на возврат, указать ФИО, наименование товара, причину возврата и просьбу вернуть деньги за покупку. К заявлению он прикладывает чек.

Важно: если покупатель возвращает товар не в день покупки, он должен предъявить паспорт.

Если покупку оплачивали наличными, продавец оформляет расходный кассовый ордер и по нему выдает деньги. Реквизиты расходного кассового ордера необходимо зафиксировать в кассовой книге.

Бланк расходного кассового ордера

Важно: магазин может сразу вернуть деньги за товар или назначить покупателю другой день. Главное — уложиться в законные две недели.

Если продавец не может вернуть деньги сразу, он передает покупателю подтверждающие документы: накладную, акт или заявление на возврат с пометкой продавца. Все перечисленные документы составляют в двух экземплярах: один — для продавца, второй — для покупателя.

Если товар оплачен безналом — деньги возвращают на карту, которую покупатель указал в заявлении. Расходный кассовый ордер заполнять не нужно. В остальном процедура возврата такая же, как при возврате товара в день покупки.

Если возвращают бракованный товар. Вернуть бракованный товар можно в течение срока годности. Если срок годности не установлен, покупатель может вернуть товар в течение двух лет со дня покупки.

Покупателю необходимо написать претензию на имя руководителя магазина. К документу он может дополнительно приложить копии кассового чека и заключения независимого эксперта. Один экземпляр претензии покупатель оставляет в магазине, а другой — забирает себе. Вернуть деньги за некачественный товар необходимо в десятидневный срок, а если нужна экспертиза срок может возрасти до 20 дней.

Важно: если продавец не соблюдает указанные сроки, покупатель может через суд взыскать неустойку — 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.

Если покупателю возвращают наличные — выписывают расходный кассовый ордер и заполняют накладную на возврат, чтобы вернуть бракованный товар поставщику.

Образец накладной ТОРГ-13
Для возврата бракованного товара можно использовать упрощенный вариант товарной накладной.

Образец упрощенной накладной на возврат

Что делать с НДС при возврате товара

Иногда товар покупают в один налоговый период, а сдают — в другой. Продавец на ОСНО успевает отчитаться и уплатить НДС. В случае возврата товара закон разрешает продавцу в течение года оформить вычет по уплаченному НДС.

Чтобы принять НДС к вычету, продавцу необходимо соблюсти два условия:

• провести корректировку в бухучете;
• оформить вычет в течение года после уплаты НДС.

Какие ошибки допускают продавцы

Отказываются вернуть деньги за товар, нарушая закон о защите прав потребителя. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.

Женщина купила парфюмерную воду Chanel и заподозрила, что ей продали контрафактный товар: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Однако магазин отказался принимать некачественный товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату. Женщина обратилась в суд и выиграла процесс: суд признал товар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Возвращают деньги по первому требованию и не соблюдают процедуру. Например, возвращают наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещает так делать. К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей.

Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону «О защите прав потребителей» — такие правила применять нельзя.

Зимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.

Особенности возврата в интернет-магазинах

При дистанционной торговле правила возврата товара и денег отличаются.

Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата. Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:

• адрес, по которому можно вернуть товар;
• режим работы;
• максимальный срок возврата товара;
• предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
• перечень документов, которые необходимы для возврата;
• срок и порядок возврата денег за товар.

Любой товар можно обменять или вернуть. Покупатель может вернуть любой неиспользованный товар, который купил через интернет, даже товары, не подлежащие возврату и обмену. Нельзя вернуть только исправный товар, бывший в употреблении, и товар, выполненный по индивидуальному заказу.

Сокращенный срок возврата качественного товара. Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара.

Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов. Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.

Расширенный перечень вариантов для возврата денег. Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.

Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты.В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.

Важно: оперативно реагировать на возврат и давать покупателю ответ по всем шагам и действиям. Это поможет избежать судебных споров.

Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю

Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд — с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.

Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют:

• руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
• магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.

Источник